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做策划,懂用户,第一步莫过于要从移情图开始
发表时间:2019-07-04

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移情图的形式

上卫的移情图分为四个象限(说、想、做和感觉),用户位于中点。移情图是以用户而非时间轴和事件作为发散点。


移情图的四个象限

「说」象限包含用户在访谈或其他可用性调研中说出的始末。理想环境下,它是对用户发言始末的直接引用。

「我是Delta的忠实用户,我一直觉得体味极佳。」
「我想要靠谱的产品。」
「我不知道接下来该怎么办。」

「想」象限捕捉用户在整个体味过程中的想法。问问您自己(从收集到的定性研究中)是什么占据了用户的大脑?什么对用户要紧?「说」和「想」的始末可能是一样的。但灰子 且乇餭are用户的想法,因为有些东西是可能并不是用户愿意说出来的。试着去理解为什么他们不愿意分享——他们是不细目、害羞、有礼貌,灰子 呛ε赂嫠弑鹑耸裁?

「这件事情真的令人生厌。」
「如果我不明白这一点,难道我就是傻子了吗?」

「做」象限包含用户所采取的操作。从研究来看,用户的实际行为是什么?用户是怎么做的呢?

反复刷新页面。
货比三家之下才下单。

「感觉」象限是用户的情绪状态,一贯以描述感知和情绪的形容词来呈现,并且加上一个简短的句子作为描述所处场景的上下文环境。问问您自己:用户担心什么?用户对什么感到兴奋?用户对体味的感觉如何?

不耐烦:页面加载过慢
困惑:太多互相矛盾的报价
担心:他们好像做错了什么

吾们的用户从来都是复杂的人类。看到象限之间存在重合是很自然的(也是非常有益的)。您也会遇到矛盾—— 诸如,用户的行为看起来是积极的,就现实来说来自同一用户的言论和情绪却是负面的。这时移情图的要紧之处就体现出来了——它可以揭示吾们对用户的理解。作为UXprofessional人员,吾们的work是调查冲突的原因并解决它。

这些象限中的一些可能看起来模棱两可或重叠—— 诸如,可能很难区分思维和感觉。不要过于注重它是否足够精确:如果一个porject可以包含多个象限,就决定一个。这四个象限的存在只是为了推动吾们对用户的了解,并确保吾们不会遗漏尽数要紧的信息。(如果您没有尽数东西可以放入某个象限,这是一个强烈的信号,表明在继续策划过程之上,您需要进行更好优质的用户研究。)

单用户/多用户移情图

移情图可以由多种定性研究的方法来驱动(即使缺乏研究,移情图也可以被勾勒出来)。它们可以扶掖UX策划师了解他们对用户的吟味涉及到哪些关键,以及他们需要在哪里收集更好优质的用户数据。

移情图可以清晰的勾勒一个特定的用户,也可以反映多个用户的属性:

  • 单用户(个人)移情图一贯基于用户访谈或用户日记研究的日志。
  • 多用户的移情图表示一个用户群体,而不是一个特定的用户。它们一贯是由多个表现出类似行为的用户的单用户移情图整合而成的,这些用户可以被分成几个部分。多用户的移情图能够勾勒出用户之间的共性和性状,这可以作为创建用户画像的第一步。(然则,移情图并不能代替用户画像。但它们可以是一种组织用户属性特征和用户画像的方法。)
  • 多用户的移情图,也可以是总结其他定性数据的途径,包括调研和实地研究。 诸如,一个移情图可以用来代表一个角色,而不是上卫的「名片方法」。随着对这个角色的研究越来越多,您可以回到移情图,在此道添加新的始末,或者删除那些已经改动或已经失效的信息。

为什么需要移情图

移情图可以在尽数UX过程中的环节使用,易于 在TEAM成员之间建立共识,理解用户需求。在以用户为主题的策划中,移情图最好在策划过程的初期就开始使用。

制作移情图的过程和最终呈现的图像结果,对一个TEAM或者组织都有要紧的好处:

细目用户/用户画像

移情图的绘制过程可以扶掖您,对获取的用户信息进行提取和分类。它可以用来:

  • a.定性研究分类和意义(研究笔记,问卷调查,用户访谈)
  • b.发现您现有知识的不足,并找出解决这些不足所需要的研究类型。如果移情图显得很空泛,意味着您需要做更好优质的研究。
  • c.通过对整合单用户的移情图来创建角色

同其他人就移情图进行沟通

移情图以快捷而易于理解的方式来勾勒用户的态度和行为。一旦创建,它应该在整个porject中充当要紧的参考和来源,并保护它免受偏见或没有按照的假设的影响。
一定要牢记的是,要在进行调查研究的再是,时刻保持移情图的“生命力”。




直接从用户端收集数据

当用户直接填写移情图时,它们可以充当辅助数据源。但若无移情图的存在,这些情感和想法很可能就会被隐藏起来。

如何创建移情图?

您可以借鉴以下步骤,创建一个有效的移情图:

1. 细目倾向

  • a. 您要以谁为对象建立移情图?移情图总是从单用户开始做起的,如果您有多个用户画像,每个用户画像都应该有一个移情图。
  • b. 细目初始倾向。您是为了让TEAM与用户保持一致吗?如果是这样,确保每个人都参与移情图的绘制过程。您是要归纳访谈记录吗?如果是这样,设置一个清晰的范围和时间框,以确保您有时间整理多个用户访谈。

2. 收集素材

您的倾向应该决定您用来创建移情图的媒介。如果您要和整个TEAM一起work,准备一个大白板、便利贴和记号笔;如果只是您自己进行这项work,那就创建一个适合您的系统。只要保证可以方便地与TEAM其他成员分享即可。

3. 整合调研结果

收集您将用加入移情图的调研结果。移情图是一种定性的方法,易于 您需要定性的输入用户访谈、实地研究、日记研究、会话或定性调查。

4. 在每个象限贴便利贴

一旦您在後期有了输入,您就可以带领TEAM来进行移情图的创建。在开始的时候,每个人都应该单独阅读这些调研始末。当每个TEAM成员消化数据之下,他们可以填写与四个象限对齐的便利贴。接下来,TEAM成员可以将他们的注释添加到白板上的地图中。

5. 分类及整合

在这个步骤中,TEAM协作通览黑板上的便利贴来完成,将属于同一象限的类似注释聚集在一起。用代表每个组的性状来命名便利贴集群( 诸如,「来自其他人的验证」或「调研」)。如有需要,在每个象限重复该步骤。集群的活动促进了聊下和对齐——倾向是让一切TEAM成员共享对用户的理解。

一旦您完成了移情图的整合,您就可以开始发声。有哪些异常值(或数据点不适合尽数集群)?在一切象限中重复了哪些性状?什么性状只存在于一个象限?在吾们的理解中存在哪些偏差?

6. 修整与计划

如果您觉得您需要更好优质的细节或者您有奇特的需求,您可以通过创立额外的象限(如下面例子中的倾向)或者增加对现有象限的特异性来调整地图。按照您创立移情图的鹄的,对输出进行相应的润色和数字化。确保包括用户、尽数未解决的小case、日期和版本号。当更好优质的研究被收集或指导用户体味决策时,可以再将它们整合进移情图。




结语

正如它的姓名所表明的,移情图只噬巷助吾们和终端用户建立更容易心。基于真实的数据和其它方法,吾们可以做到:

  • 从吾们的策划中消除偏见,让TEAM基于对用户的单一、共享的理解进行协调
  • 发现吾们研究中的不足
  • 发现用户自己甚至可能没有意识到的用户需求
  • 了解用户行为的驱动圆素
  • 引导吾们走向有意义的创新
  • 在吾们全天的课程中进修和实践移情图,依托策划思维产生绝妙的想法。


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